Realizar un UX Research efectivo

La investigación de usuario se usa para entender las necesidades, los comportamientos, la experiencia, las emociones y las motivaciones del usuario a través de diversos métodos cualitativos y cuantitativos, esto con el fin de resolver el problema -o los problemas- del usuario.

Habrás visto -o no, no nos adelantemos- que hay múltiples técnicas de investigación para saber más acerca del usuario. Competencia y benchmarking, heuristic evaluation, análisis de contexto, five why’s, estudios etnográficos, mapas de empatía, hopes and fears, observación participativa, encuestas, focus groups. Las técnicas de investigación de usuarios son miles, y por eso lo primero que tenemos que hacer es ORDENARNOS.

El UX Research es fundamental en cualquier trabajo de UX. Se trata de ser curioso, inquisitivo, hacer preguntas. ¿Cualquier pregunta? No. Se trata de hacerse las preguntas correctas e ir en esa dirección. Hay que ser minucioso, ir en busca de la evidencia, conocer a los potenciales usuarios, conocer la competencia. CONOCER.

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¿Por qué hacer UX Research?

  • Para crear diseños relevantes para los usuarios
  • Para crear diseños fáciles y agradables
  • Para comprender el retorno de la inversión del diseño UX

PASO 1

El proceso que sigas, obviamente, dependerá de tu objetivo. Por eso es fundamental que el inicio sea este. Saber qué quieres lograr. Si sabes lo que buscas sabrás también cuándo detenerte (acumular información por el mismo hecho de acumular no te ayudará).

PASO 2

Si estableciéramos una distinción inicial, podríamos decir que hay dos tipos de métodos: cuantitativos y cualitativos. Y, además, la investigación podemos realizarla en territorio o en la web. Aquí te brindamos algunas herramientas.

1. Análisis de contexto

El análisis del contexto es un enfoque utilizado para observar a los usuarios mientras utilizan el producto o servicio en el contexto de su cotidianidad. Recuerda: el contexto es social, emocional, espacial, personal, temporal, cultural, político, económico.

Entrevistar a un usuario sobre la compra de productos de limpieza en una app es diferente a verlo interactuar con la plataforma, buscar los productos y encontrar la manera de pagar mientras vuelve a su casa del trabajo. Este es un tipo de investigación valiosa porque nos brinda información acerca de cómo los usuarios reales usan el servicio en el mundo real.

2. Shadowing

Esta técnica consiste en hacer el papel del usuario o acompañarlo mientras realiza sus actividades.

Por ejemplo, quizás quieras investigar sobre delivery y aquellas personas que trabajan para estas apps (Pedidos ya, Rappi, Uber eats, etc.).

Una opción es adquirir el rol de delivery por algunos días y ver en primera persona qué es lo que experimentan a partir de lo que tú experimentas. No es una técnica usual pero es muy útil para empatizar cien por ciento. Si Robert De Niro trabajó de taxista durante un mes antes de actuar en Taxidriver, tú puedes hacerlo también para lo que sea que estés investigando.

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3. Entrevistas a usuarios

Una entrevista de usuario no es lo mismo que un focus group, desde ya, pero es muy útil para entender cómo piensa el usuario, cuáles son sus puntos de dolor, sus emociones al interactuar con el producto o servicio y qué es lo que espera. Es ideal que sea el proceso sea individual para evitar que los demás participantes influencien al entrevistado o lo desplacen.

4. Encuestas y cuestionarios

Cuando la información que falta es mucha, se puede empezar por una encuesta o un cuestionario. Son fáciles de crear (puedes hacer uno rápidamente en Google forms), económicos, brindan información estructurada, dinámica y fácil de interpretar. La información cuantitativa te servirá para luego profundizar y orientar la investigación cualitativa. Puede ser un buen inicio. Recuerda siempre que las encuestas requieren de mínimo 100 personas para que constituya una fuente valiosa de datos.

5. Benchmarking

Clave. Muy clave. Analiza tu competencia. La misma puede ser directa o indirecta. Es decir, aquel que quiere investigar sobre los consumidores de gaseosas, podrían decidir investigar la competencia directa (Coca Cola o Pepsi), ya que te brindará una idea acerca del mismo segmento de usuarios. Pero si quieres un panorama más amplio, quizás te sirva investigar también las empresas que comercializan todo tipo de bebidas. ¿Agua mineral? ¿Jugos de frutas? ¿Té helado? ¿Bebidas vitamínicas? Todo es válido para entender al usuario.

Al decidir quiénes son los competidores, uno puede preguntarse qué problemas del usuario son resueltos con el producto o servicio. Y, a su vez, qué otros productos o servicios también resuelven ese problema. Y, además, de qué manera. El CÓMO.

A veces, la información más valiosa proviene de empresas de otras industrias que resuelven problemas similares de los usuarios.

6. Pregúntale a un experto

Una opción puede consistir en preguntarle a alguien que trabaje diariamente con los usuarios, que los conozca bien. Por ejemplo, los vendedores, los servicios de atención al cliente, el soporte técnico, los community managers, las personas que se encargan de procesar las quejas y reclamos. Quién mejor que alguien que interactúa a diario para que responda tus preguntas.

7. Análisis

Un software de análisis (Google Analytics, por ejemplo) puede ser una fuente de gran conocimiento para entender a los usuarios.

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PASO 3

Documenta tus hallazgos. Realiza un Journey Map y crea tus User Personas. Son dos maneras muy útiles de sintetizar la información obtenida.

En resumen:

Todo empieza y termina en el usuario.