El mapa de viaje del cliente (o Customer Journey Map en inglés) es una herramienta de investigación esencial en UX, ya que permite entender cómo las personas interactúan con un producto o servicio.
Es decir, ayuda a comprender las necesidades, emociones y puntos de contacto del usuario a lo largo de su recorrido, lo que permite identificar las áreas específicas donde se puede mejorar su experiencia.
En este artículo, vamos a aprender juntos cómo diseñar tu propio Customer Journey Map para optimizar el viaje de tus clientes. ¿Estás listo? 🚀
¿Qué es un UX Customer Journey Map?
Un UX Customer Journey Map es una representación visual del proceso que un usuario atraviesa al interactuar con un producto o servicio, desde el descubrimiento inicial hasta la conversión (y más allá).
Esta fabulosa herramienta muestra los pasos que hacen los usuarios para completar una tarea específica o alcanzar un objetivo determinado, como por ejemplo, comprar un producto en un ecommerce o crear un perfil en una aplicación de citas.
¿Dónde comienza su viaje? ¿Cuál es su primer punto de interacción con el producto? ¿Qué acciones y pasos realiza para alcanzar su objetivo final? ¿Cómo se siente en cada etapa? Puedes responder a todas estas preguntas a partir del mapa del recorrido del usuario.
Aspectos importantes a tener en cuenta:
- A la hora de diseñar tu Customer Journey Map, enfócate siempre en las necesidades de tus usuarios, basándote únicamente en tu UX Research.
- Recorrer este viaje te permitirá detectar los sentimientos, las motivaciones, pero sobre todo, las frustraciones de tu target.
- El Customer Journey Map es una herramienta fundamental para lograr soluciones digitales realmente valiosas e inclusivas.
Cómo diseñar tu UX Customer Journey Map
Aquí tienes una guía paso a paso para crear tu propio UX Customer Journey Map:
Paso 1: Identificar al usuario y el objetivo
- Identifica al usuario: Define quién es tu usuario objetivo. Esto puede incluir características demográficas, comportamientos, necesidades y objetivos.
- Establece el objetivo: Decide cuál es el propósito del customer journey map. ¿Qué quieres lograr al visualizar la experiencia del usuario?
Paso 2: Mapear las etapas del viaje
- Investiga las etapas: Identifica las etapas clave que el usuario atraviesa desde el inicio hasta la finalización de su interacción con el producto o servicio.
- Organiza las etapas: Coloca las etapas en orden cronológico para representar el flujo de la experiencia del usuario.
Paso 3: Identificar acciones, pensamientos y emociones
- Detalle las acciones: Para cada etapa, identifica las acciones específicas que realiza el usuario.
- Explora los pensamientos y emociones: Comprende los pensamientos y emociones que el usuario experimenta en cada etapa. ¿Qué piensa? ¿Cómo se siente?
Paso 4: Identificar puntos de contacto y canales
- Identifica los puntos de contacto: Identifica todos los puntos de contacto entre el usuario y el producto o servicio. Esto puede incluir sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, puntos de venta, etc.
- Identifica los canales: Determina los canales a través de los cuales el usuario interactúa en cada etapa. Esto puede ser en línea, fuera de línea, móvil, social, etc.
Paso 5: Crear el UX customer journey map
- Dibuja el mapa: Utiliza una herramienta de visualización como papel y lápiz, pizarrón, herramientas de diseño digital como Figma, o software especializado en mapeo de experiencia del usuario.
- Incluye elementos visuales: Agrega íconos, colores y otros elementos visuales para representar las acciones, pensamientos y emociones del usuario en cada etapa.
- Etiqueta cada etapa: Asegúrate de etiquetar claramente cada etapa y punto de contacto en el mapa.
Paso 6: Refinar y validar
- Revisa y ajusta: Revisa el customer journey map para asegurarte de que refleje con precisión la experiencia del usuario. Realiza ajustes según sea necesario.
- Valida con usuarios: Comparte el UX customer journey map con usuarios reales para obtener retroalimentación. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora y a refinar aún más el mapa.
👉 Aquí te compartimos este template para que puedas crear tu propio UX customer journey map.¡Esperamos que te sea muy útil!
Recuerda que crear un UX customer journey map es un proceso iterativo. A medida que obtienes más información y retroalimentación, puedes seguir refinando y mejorando el mapa para garantizar que refleje con precisión la experiencia del usuario.
No olvides que esta y otras herramientas, como el mapa de empatía, te permitirán conseguir el objetivo número 1 de tu trabajo como UX/UI Designer: empatizar con tus usuarios.
Si quieres aprender más sobre el diseño de experiencias de usuario, te invitamos a conocer nuestros cursos disponibles. ¡Hasta la próxima! 🚀